発送納品のトラブル(1) No.40 発送の6
今回も、発送のお話です。
今わたしの扱っている男性雑誌の古雑誌ですが、
購買層は中高年の男性がほとんどです。
ですから、社会的にも信用のある世代といいますか、
皆さん紳士的で、問題のある落札者に出会うことはまれです。
それでも、クレームを受けたことが何度かございます。
今回は、発送し、納品した古雑誌に関する、わたしが体験したトラブルと
その対処法についてお話します
■□…「返品したい・・・」：品質のトラブル
……………………………■
発送した落札品について、「返品したい」というメールが届きました。
クレームの内容は、
「当然あると思っていた、雑誌中ほどのグラビアが落丁している。
自分が欲しかったのはそのグラビアなので返品したい。」
というものでした。
早速、出品した商品を調べてみました。
表紙とグラビア写真を含めた3枚の画像を問題にしているのでなく、
それ以外のグラビアがお目当てだったようです。
出品時には、落丁がないか、あれば告知するようにしていたのですが、
雑誌の中ほどの部分は、色刷り広告が多かったので、見落としていたようです。
●対処方法
迅速に対応することが一番大切ですが、あわてて謝りのメールを入れる前に、
最低限、調べておくことがあります。
１．落札価格
２．落札者の購買履歴
落札価格は、メールを入れる際の事後策の検討で大切です。
高額落札なら、「せっかく高い価格で落札したのに・・・」という
落札者の心理もあります。
個人差はありますが、怒りと落札価格は正比例します。
もうひとつは、落札者の購買履歴、つまり、ヤフオクの評価欄ですね。
人を疑うようで悪いですが、一応チェックしておきましょう。
ひょっとしたら、悪意のあるクレーマーかも知れません。
１．落札価格は300円。
２．購買履歴から、過去の評価をチェックしたら、派手に喧嘩していました。
過去の評価欄のやりとりを見てみると、
出品者に対して、2度3度反論し、口汚くののしっています。
クレーマーとは言わないまでも、そうとう神経質で激高しやすい方のようです。
どうしようか・・・・、悩みましたが、こういう風に交渉しました。
・まず、自分の落ち度を謝ること（これがすべての前提です）。
・「返品は価格が安いので、かえって送料の方が高くつきますので、
差し上げます」と提案する。
・「返金は致しますが、振り込み手数料が高く、口座をお知らせいただくのも
大変なので、郵便切手でもよろしいでしょうか。」と交渉する。
結果的に、相手も、「評価はお互いに無しで了解」ということで収束しました。
それ以降は、商品説明の補足として、下記の文言を追加するようにしました。
『（お断り）
写真と商品説明で取り上げたもの以外の記事や写真につきましては、
落丁や切抜きにつきましては留意してはおりますが、
行き届かない場合がございます。
落札後にご指摘いただきましても対応できない場合もございます。
あらかじめご了承ください。』
その後、1件、別の落札者の方でしたが、
やはり見落としによる欠陥があり、クレームがありました。
ところが、以前のクレームの調子があきらかに穏やかになっていたのです。
「・・・確かに、商品説明には、説明以外のものについて、落丁があるという
説明がありましたが・・・」
・・・・そうです。
落札者の方が、クレームをつけるということは、よほどのことなのです。
どんなに不満があっても、一応、「自分にも落ち度がなかったか」について、
落札商品の説明文を読むことが多いんですね。
その時は、「返品」という要求はありませんでした。
早速、謝りのメールを入れて、こう提案しました。
「お探しのアイドルの掲載雑誌を見つけましたら、オークションに出す前に、
原価でお届けします。切り抜きをご希望なら探します。」
その方は、
「お気持ちだけで結構です。」ということで、クレームを納めて頂きました。
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